Customer Service

Persyaratan Umum

Deskripsi Pekerjaan

KRITERIA - Pendidikan & Pengalaman - Minimal lulusan SMA/SMK atau sederajat. - Terbuka untuk fresh graduate maupun kandidat yang memiliki pengalaman di bidang Customer Service, Admin E-commerce, Call Center, atau posisi yang relevan. Keahlian Teknis -Terbiasa menggunakan CRM seperti Zendesk, Freshdesk, Qiscus, atau platform sejenis. -Terbiasa menggunakan aplikasi live chat dan berbagai kanal komunikasi pelanggan. -Mampu mengoperasikan Google Workspace dan/atau Microsoft Office dengan baik. -Keterampilan Mengetik -Memiliki kecepatan mengetik minimal 40 WPM dengan tingkat akurasi yang tinggi. -Kandidat dapat diminta menyampaikan estimasi typing speed apabila proses seleksi dilakukan secara online. Kompetensi Utama -Memiliki kemampuan komunikasi tertulis yang sangat baik. -Memiliki empati dan kepedulian yang tinggi terhadap pelanggan. -Mampu menjadi pendengar yang aktif. -Memiliki kemampuan de-eskalasi dalam menangani pelanggan yang kecewa, marah, atau menghadapi kendala. Pemahaman Metrik Customer Service -Memahami metrik dasar Customer Service, seperti: -SLA (Service Level Agreement) -CSAT (Customer Satisfaction Score) -FCR (First Contact Resolution) -Fleksibilitas Kerja -Mampu beradaptasi dengan lingkungan kerja yang dinamis dan memiliki ritme kerja yang cepat. -Bersedia bekerja dengan sistem shift, termasuk pada akhir pekan dan hari libur nasional. TANGGUNG JAWAB -Interaksi dengan Pelanggan -Menangani pesan masuk melalui chat, tiket, dan panggilan telepon secara cepat, profesional, dan penuh empati. -Memberikan informasi yang jelas, akurat, dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. -Penyelesaian Masalah -Menganalisis pertanyaan dan keluhan pelanggan untuk menemukan solusi yang tepat dan efektif. -Menangani keluhan secara profesional serta melakukan de-eskalasi untuk mengubah pengalaman negatif menjadi pengalaman yang positif. -Membangun hubungan yang baik dengan pelanggan guna meningkatkan kepuasan dan retensi pelanggan. Pencatatan & Eskalasi -Mencatat setiap interaksi dan hasil penyelesaian pelanggan secara lengkap dan akurat ke dalam sistem CRM. -Melakukan eskalasi terhadap kendala operasional yang kompleks, seperti pengiriman, stok, pembayaran, atau kendala lainnya kepada tim internal terkait. -Melakukan monitoring dan follow-up terhadap kasus yang telah dieskalasikan hingga mendapatkan penyelesaian. -Kepatuhan SLA & Pencapaian Target -Memenuhi dan/atau melampaui target kinerja Customer Service yang telah ditetapkan. Menjaga performa harian berdasarkan metrik utama, termasuk: -CSAT -Response Time -FCR -SLA Compliance -Umpan Balik & Perbaikan Layanan -Mengidentifikasi pola dan permasalahan pelanggan yang sering terjadi atau berulang. -Mendokumentasikan dan melaporkan temuan kepada atasan/manajemen. -Memberikan masukan yang relevan untuk membantu meningkatkan kualitas layanan, proses operasional, dan pengalaman pelanggan.

Tentang Perusahaan

Astro

Retail

Astro adalah layanan belanja online dengan lebih dari 1.000 produk pilihan. Belanjaanmu tiba dalam hitungan menit.